河南消费者朴女士通过抖音平台某萌宠店直播间，支付1628元购买了两只豚鼠。该直播间由汉川市某商贸公司运营。朴女士收到顺丰快递送达的商品后，依照商家指导进行喂养。朴女士发现豚鼠原有疤痕处出现严重脱毛现象。
经当地宠物医院检查，确诊为传染性皮肤癣菌病（俗称“癣”），并被告知该病具有人畜共患风险。发现问题后，朴女士多次与涉事商贸公司及抖音平台沟通，要求处理并赔偿。但商家以“活体宠物售后概不退换”为由，明确拒绝其诉求。在协商无果的情况下，朴女士遂向汉川市消费者委员会投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】接到朴女士投诉后，汉川市消委会立即开展核查。经查，朴女士反映其购买的豚鼠眼部存在米粒大小印记属实。直播间主播当时声称该印记为“豚鼠打架造成的疤痕”，并承诺“长毛期间不影响健康”，消费者收货后发现宠物出现严重健康问题（传染性皮肤癣菌病）。据此，调解员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《民法典》相关规定，经营者提供的商品（含活体宠物）必须符合质量要求，存在疾病或与描述严重不符的，消费者依法享有退货、更换、修理等权利，其经营行为侵害了消费者的知情权、安全保障权及求偿权。
商家单方声明的“活体宠物概不退换”条款，排除消费者主要权利、免除经营者责任，属无效格式条款。随后，调解员采取远程电话、微信语音等方式，组织双方进行释法明理与耐心调解。最终，双方达成一致调解协议：商家全额退还朴女士购物款1628元，商家主动揽收问题豚鼠，商家就经营不当行为向朴女士赔礼道歉。朴女士确认收到全额退款，并专程致电汉川市消委会表达感谢。
【案例评析】本案系一起典型的网络直播购买活体宠物引发的消费纠纷，双方形成买卖合同关系。朴女士主张商家存在欺诈行为，要求退一赔三”。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，需承担“退一赔三”的责任。认定欺诈需满足经营者主观故意告知虚假情况或隐瞒真实情况，使消费者陷入错误认识而购买的要件。
本案中，朴女士未能提供充分证据（如明确的欺诈性承诺记录、商家明知宠物患病而隐瞒的证明等）证实商家存在主观欺诈故意。因此，消委会对其“退一赔三”的诉求不予支持，但支持其退货退款的核心诉求。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换、修理等。本案豚鼠在交付后短期内即确诊传染性皮肤癣菌病（人畜共患），明显不符合健康宠物的质量要求，商家应承担退货退款责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知情权。经营者有义务提供商品的真实、全面信息。
本案中主播将豚鼠眼部可能存在的传染性病灶（癣菌病）轻描淡写为“打架造成的疤痕”，并承诺“不影响健康”，未充分揭示潜在健康风险。商家未主动提供所售豚鼠的疫苗接种记录及检疫合格证明。这两点均严重侵害了消费者的知情权。商家单方面声明的“活体宠物售后概不退换”条款，排除了消费者在商品质量不合格时的法定退货权利，免除了经营者自身责任，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条所禁止的无效格式条款。
本案消费提示如下：购买活体宠物应尽量选择证照齐全、信誉良好的线下实体店或线上正规平台商家。务必保留购买记录（订单、支付凭证）、商家宣传信息（直播录屏、聊天记录）、宠物健康状况证明（购买时照片/视频、兽医诊断证明、检验报告等）。遇到问题，及时向消费者组织（消委会）、市场监管部门或农业农村部门（涉及动物检疫）投诉反映，必要时通过司法途径维权。经营者出售活体宠物前，必须进行严格健康检查，确保宠物无传染性疾病。主动、如实告知宠物健康状况、既往病史等关键信息。必须提供合法的动物检疫合格证明以及疫苗接种记录（如有），这是保障交易安全、履行告知义务的基本要求。不得设置“概不退换”等免除自身责任、排除消费者主要权利的无效格式条款。应依法履行退换修等售后义务。汉川市消委会依据上述法律规定，聚焦于商品质量缺陷和知情权受侵害的核心问题，依法高效组织调解，最终促使商家承担退货退款、上门揽收及赔礼道歉的责任，有效维护了消费者合法权益。