本讲是课程的第十一讲，前一讲我讲了宠物医院基础的财务知识。这一讲，我将介绍做好顾客的画像和了解他们的消费偏好。
如何做好顾客画像
我先来说说宠物医院如何做好顾客画像。
顾客画像指商家自身和同类商家根据历史用户信息得出的数据，把顾客信息标签化，了解现有顾客的特征以及潜在顾客的特征，从而更具有针对性的做出产品、服务的改进和有针对性的进行市场营销。
那么，为什么要做顾客画像呢？
因为不同的客群，他们的需求不同，消费习惯也不同，消费决策链也不同，我们只有掌握了我们顾客群体的特征，才能更好的为顾客提供服务。
例如，如果我们的顾客是女性偏多，我们在做宣传和服务的时候更多应该偏感性，而男性顾客则应该偏理性。
一般来说，顾客画像包括性别、年龄、地域、受教育程度、收入、兴趣爱好等维度，可以从这些方面去分析。接下来，我将逐一解释这些维度。
性别维度
第一个，性别维度。根据2018年中国宠物行业白皮书的报告，中国宠物主人中狗主人87.5%为女性用户，12.5%为男性用户；猫主人当中88.8%为女性用户，11.2%为男性用户。当然，有些宠物主人可能是家庭宠物，既有男性，又有女性，但是主要负责饲养的还是单身女性和家庭当中的女性成员。所以，我们更应该注意研究的就是女性的消费习惯。
年龄维度
第二个，年龄维度。狗主人中90后占43%，80后占32.3%，70后占16%，70前占8.8%，而猫主人中90后高达47%，几乎是一半，80后占31.5%，70后占14%，70前占比6.8%。总体看来现在的宠物主人越来越年轻化，90后已经占了半边天。
受教育程度
第三个，受教育程度。在学历维度中，狗主人45.2%的为本科学历，7.6%为硕士及以上学历，32%为大专学历，高中以下学历占比15.2%；猫主人中49.6%的为本科学历，硕士及以上占比8.8%，大专学历占比30.4%，高中以下占比11.2%。从这个数据上来看，宠物主人以受过高等教育的人为主。
职业维度
最后一个就是职业维度。由于收入是一个比较难收集到的数据，所以中国宠物行业白皮书用职业的维度进行了代替。犬主人中，企业普通职员占比27.4%，企业管理层占比8.3%，事业单位员工占比7.9%，学生占比7.5%，家庭主妇占比8%，专业人士如律师、医生占比6.5%，私营业主占比7.1%，自由职业占比6.4%，其余未能进行统计。猫主人的占比类似。
通过以上数据可以看出，中国宠物主人的主力为80、90后受过高等教育的白领女性。
以上是全国的数据，你也可以分析一下你的医院的顾客数据，看看你的顾客年龄、性别、受教育程度和收入情况如何？再看看你现在的装修风格，服务细节和沟通习惯是不是符合我们顾客的需求。
顾客的消费偏好
然后，我们再来了解下顾客的消费偏好。
我们在前面讲到，根据2018中国宠物白皮书当中的顾客画像，知道中国宠物主人的主力军是80、90后，尤其是90后受过高等教育的女性职场人士，主要生活在北京、上海、广东、长三角等经济发达地区。
知道了人是什么样的，我们就需要进一步了解这些人的消费偏好。
我在查阅了很多的中国消费者相关报告之后（部分数据来自于中国商业报告2019-2020），给大家总结出90后的消费习惯，希望对大家有所帮助，或有不对的地方，也希望大家能够提出意见，我们逐步完善。
90后天然具有互联网基因，他们的消费主要在网上。作为在较好物质条件下成长起来的更年轻的90后，他们的兴趣更为多元化，不盲目追随主流，对产品要求较苛刻，要求品质与个性化。他们更注重个性新潮，对时尚、科技、娱乐前沿尤为敏感。
90后虽然初入社会，人均消费能力较低，但已成为网购主力，90后消费需求趋于国际化、享受型、便捷型、个性化。对于他们来说：
更愿意彰显个性
与80后喜欢彰显品质不同，90后更愿意彰显个性。“贵”不一定好，要能体现自己的个性和品位，有理念、有个性、有设计感的小众高品质原创品牌更受其喜爱。
CBN Data大数据显示，2018年中国线上原创产业较上一年增长33%，其中90后贡献达40%，消费金额同比增长近50%。其中，90后对国潮服饰的消费较2017年激增450%。并且，90后更具版权意识，是网络内容付费的主要消费群体，如40%年轻人出于对版权的尊重愿意为在线内容付费。
更注重消费升级
他们对数码、宠物、个护、旅行、娱乐等领域更关注，90后对票房贡献度超过57%。
消费无国界
90后是跨境电商消费的绝对主力人群。在天猫国际跨境消费人数和金额中，95后的占比最高，90后排名第二。
敢于消费，更感借钱消费
他们有明显的超前消费意识，信用消费比较普遍，大量采用线上分期付款消费形式。
时间无价的观念在提升
90后愿意花钱把自己从重复、单调或者他们认为无意义的事情当中解放出来，愿意花钱来买时间。
懒人经济的崛起
根据淘宝数据，2018年中国人为偷懒这件事情，花了160亿元，相比于2017年增加了70%，其中95后需求增长最快，增幅达到了82%，80后和90后的广东人分别占据消费榜的前两位。另外，淘宝还出现了新的食品品类，就是懒人食品，像自热火锅、懒人烧烤等，消费增长了1.5倍。
互联网原住民
90后是互联网原住民，更适应线上消费，是线上消费的主力军，而且90后是线上问诊的主要用户，占比达63%。
70后80后仍是线下消费主力
80后大都成家立业，消费支出主要用于房贷、车贷、孩子费用和交友费用等各项支出，在所有年龄层中消费支出最高；同时，品质升级对于80后也很重要，如他们对高科技智能产品比较关注，更加喜欢购买智能家居。
70后已步入中年，收入相对稳定，在生活状态稳定的同时追求精神生活的升级。他们一方面比较关注一般生活用品，另一方面也追求更高端消费，如珠宝、娱乐享受等。60后女性则更注重自我形象的提升，而男性则更关注社交的扩展，不愿与社会脱节。
我们的主要顾客已经是90后，那么我们就应该了解90后的消费习惯，这样我们才能为我们的顾客提供更好的服务。那么，你的医院符合90后的消费习惯吗？
好了，今天的课程就到这里了。如果你有任何管理上的疑问和收获，你可以在评论区留言，分享你的感受，可以让大家一起来讨论和学习。如果你觉得这门课程对你管理宠物医院有帮助的话，可以分享给其他的院长们，或许也能帮助到他们。